Edição 59 Transformação Digital

A nova relação das empresas com o consumidor

Esta edição da revista Automotive Business é patrocinada por:

Sem tempo para ler? Que tal OUVIR esse texto? Clique no play!

O momento que vivemos se assemelha à passagem de um tsunami, mas em proporções globais. A chegada da pandemia foi inesperada para muitos e devastadora para todos. E é com base nesse cenário que o setor automotivo está mais uma vez se reinventando, seja na maneira de vender ou atender seus consumidores. Mas, com uma pluralidade mais intensa de necessidades e drivers de compra, a padronização se torna igualmente mais difícil. Nesse sentido vem a aceleração digital.

A transformação digital do setor, que tinha começado antes da crise, passará por uma crescente colossal nos próximos meses, diante das incertezas quanto à reabertura parcial ou completa das cidades e seus respectivos mercados.

As opções para compras on-line vêm crescendo em um ritmo exponencial. Seu início se deu com algumas concessionárias, por meio de contatos via telefone e aplicativos como WhatsApp e também pelas redes sociais. Na sequência, as marcas passaram a oferecer agendamento de test-drive em casa, caso da Caoa, que lançou o serviço logo no início da pandemia, em março, assegurando a higienização do veículo antes e depois de cada utilização.

“Ainda pairam muitas dúvidas sobre qual será o novo normal para as vendas de veículos, mas a única certeza é que será muito digital”

Daniel Nino, vice-presidente comercial da Auto Avaliar

Com as concessionárias fechadas e as vendas minguando, grandes marcas passaram a investir em programas de vendas on-line, com sites dedicados ou multimercados e até showroom virtual, como fez a Mercedes-Benz, tornando possível a venda de modelos como o sedã 180 e o utilitário esportivo GLA por meio de sua página no Instagram, só para citar um exemplo. O objetivo é sempre o mesmo: em tempos de pandemia, proporcionar aos clientes a opção de iniciar o processo de compra sem sair de casa.


Patrocínio


O que o consumidor quer?

Para que as iniciativas digitais sejam realizadas da forma correta e com a menor margem de erro, montadoras, instituições financeiras e sites de venda de veículos devem conhecer melhor o seu consumidor, traçando um paralelo entre seus anseios e comportamentos pré-Covid-19, com o atual momento que vivem na pandemia. Isso permitirá recalcular a rota, assegurando que suas estratégias não serão pautadas pelo calor da crise.

Segundo a Ipsos, um dos maiores institutos de pesquisa e inteligência de mercado do mundo, durante o processo de busca e compra de um veículo o vendedor é responsável por até 30% do impacto na avaliação da satisfação geral, o que é evidenciado em atributos com forte balizador comportamental, tais como interesse e dedicação em atender as necessidades do início ao fim.

A negociação também desempenha papel importante neste processo. Em sua recente análise sobre a digitalização nas vendas de veículos, o diretor da Ipsos para Automotive & Mobility Development no Brasil, Marcelo Pereira, avalia a importância de questões comportamentais também na negociação, que envolvem o vendedor e a equipe de vendas, tais como flexibilidade ao negociar e foco em compreender os desejos individuais com relação ao preço.

“É importante ressaltar que não basta digitalizar a jornada do cliente no site da marca ou da concessionária, é fundamental conhecer esse consumidor e, a partir desse ponto, desenhar uma jornada que faça sentido ao associar o digital com as interações humanas”

Marcelo Pereira, diretor da Ipsos para Automotive & Mobility Development no Brasil

Na pesquisa Navigator da Ipsos, realizada entre 14 e 24 de abril de 2020, apenas um em cada cinco clientes se diz confortável com a compra on-line de um veículo. Para Pereira, o consumidor brasileiro não é muito diferente: ao comprar um bem de alto valor, como o automóvel, ele necessita se sentir seguro, quer ser ouvido e atendido de forma única. E o digital, por si só, é frio, pode gerar distanciamento e baixa fidelização à marca.

“É fato que se faz necessário adicionar ‘calor’ na interação digital para a venda de veículos e ao se apoiar em pilares conhecidos do comportamento do consumidor para construção de suas estratégias, as empresas poderão aplicar, de maneira mais eficiente, os recursos necessários para um retorno seguro em fidelização, volume de vendas e valor, é claro” – observa Pereira.

Depois da venda

Dois pontos fundamentais para considerar depois de um match: a taxa de conquista das marcas antes da pandemia e como poderão ser no pós-Covid. Historicamente, a taxa de clientes que trocam de marca ao comprar um novo carro é superior a 50%. Ao mesmo tempo que demonstra uma baixa fidelidade do consumidor brasileiro, o fato também representa uma oportunidade.

O outro ponto é o pós-venda: a qualidade do serviço não deixará de ser o top of mind para o consumidor ao avaliar a marca. Vale indicar ainda que além da digitalização no processo de venda de veículos é preciso lembrar também do potencial de simplificação que a digitalização no setor automotivo pode trazer ao pós-vendas: recepções, agendamentos, mobiliário, serviços de leva-e-traz, oficinas volantes, pagamentos de serviços. Tudo deverá ser revisto.

Você também pode gostar