Edição 61 Visão de futuro

Pandemia revoluciona a distribuição

A digitalização e as novas necessidades do consumidor
Mario Sérgio Venditti

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O ano de 2020 será marcado como divisor de águas no setor automotivo. A pandemia causada pelo coronavírus levou a uma série de reflexões, mudanças de atitude e tomadas de decisões em todos os setores da cadeia, que envolve montadoras, fabricantes de autopeças, concessionárias e consumidor. É voz corrente que, depois da Covid-19, o mundo nunca mais será o mesmo nos processos de venda e nos hábitos de compra.

A pandemia tratou de acelerar projetos que já estavam na mira das empresas, como a digitalização. “A transformação digital vinha acontecendo de forma gradual. Mas nesse cenário totalmente peculiar, antecipamos o processo em dois anos. Fomos obrigados a trazer o futuro para o presente”, afirma Roberto Kovacs Filho, diretor comercial do Grupo Caoa.

Segundo ele, o momento forçou uma quebra total de paradigmas, acabando com a antiga prática de os vendedores recepcionarem os clientes na porta das concessionárias. Mudar a postura, no entanto, não foi nada fácil e exigiu horas de cursos e treinamentos. Agora, eles mostram o veículo e tiram as dúvidas dos consumidores usando ferramentas digitais, como WhatsApp, vídeos e mensagens de e-mail.

A pandemia forçou uma quebra de paradigmas: acabou a antiga prática de os vendedores recepcionarem os clientes na porta das concessionárias

“Não medimos esforços para fazer um atendimento on-line o mais dinâmico possível em vendas e pós-venda”, revela Kovacs. Esse tema é tão importante dentro da Caoa que recentemente a empresa criou uma diretoria específica de marketing digital para ajudar na profissionalização dos funcionários nesses novos tempos de relacionamento com o consumidor.

“O atendimento é tudo”, apregoa Kovacs. Assim, o vendedor que estava acostumado com a convivência presencial teve de se adequar às demandas virtuais e à geração de leads, que crescem a cada dia. O diretor comercial relata que a resposta de uma intenção de compra do cliente chegava a demorar até 24 horas quando era feita pelo site.

Antes, a resposta de uma intenção de compra do cliente chegava a demorar até 24 horas quando feita pelo site. Agora, baixou para meia hora

“Um absurdo. Uma pessoa que manifesta interesse por um automóvel é igual a um possível comprador que entra no showroom da loja. Alguém o imagina esperando 24 horas para ser atendido?”, afirma Kovacs.

A espera foi diminuindo para seis horas, duas, uma e, atualmente, acontece em meia hora. A meta, porém, é que a resposta seja instantânea para cumprir o princípio de que o cliente não deve esperar.

Para reforçar a sua tese, Kovacs se vale do argumento de que, em 70% dos casos, o cliente que iniciou o processo de compra on-line fecha negócio com o primeiro vendedor que entra em contato para tirar as dúvidas e explicar detalhes do veículo.  

Hoje, todas as etapas da venda podem ocorrer de maneira digital e o comprador nem precisa ir à concessionária para realizar o test-drive ou retirar o carro adquirido, evitando o contato humano. Em sistema delivery, o veículo é entregue em sua casa. Mas, se ainda assim preferir fazer a compra na concessionária, o cliente deverá, então, agendar a visita.

Isso explica as concessionárias praticamente vazias em comparação ao período pré-pandemia, o que levanta a questão se poderá haver o enxugamento de alguns grupos de distribuição no Brasil.

“Ainda é cedo para dizer se a tendência é a redução no número de concessionárias. Algumas lojas muito grandes talvez adotem a alternativa de dividir espaço com outras marcas do mesmo grupo. Afinal, o aluguel dos imóveis está proibitivo”, acredita Kovacs.

EMPRESAS ADEREM AOS CANAIS DIGITAIS

“As concessionárias seguirão firmes no futuro, mas será necessário um alinhamento com as montadoras no caminho da digitalização”, defende Ricardo Bonzo Filho, CEO do iCarros, plataforma digital para compra e venda de veículos novos e seminovos. “Até as companhias menos organizadas precisam levar a sério a revolução digital que está em curso.”

Em 70% dos casos, o cliente que iniciou o processo de compra on-line fecha negócio com o primeiro vendedor que entra em contato para tirar as dúvidas

Ele afirma que, atualmente, os consumidores estão comprando cada vez menos fisicamente. Daí a importância de desenvolver ferramentas digitais – como videoconferência – para conversar com o consumidor, a fim de mostrar os detalhes do produto, fazer a cotação, etc.

“A digitalização vem ganhando espaço em todas as etapas da negociação, inclusive na criação de meios de pagamento mais intuitivos e integrados”, conta Bonzo, do iCarros.

Bonzo concorda com Roberto Kovacz que a digitalização das empresas foi antecipada em função das incertezas provocadas pela pandemia. “A luz vermelha acendeu em março e muitas companhias perguntaram: ‘e agora?’. Mesmo com a compra feita no ambiente virtual, algumas concessionárias ainda adotavam etapas presenciais, como recepcionar o interessado para olhar o carro de perto no showroom e a retirada dele depois da aquisição concretizada”, explica.

Isso mudou rapidamente. Agora, recursos como WhatsApp, Messenger e vídeos com o vendedor mostrando o veículo ao interessado foram incorporados no expediente das concessionárias. Até a avaliação do carro usado que entra como parte do pagamento do zero-quilômetro é virtual.

A transparência é destacada por Bonzo como pilar fundamental para a conquista da confiança do consumidor em tempos de convivência digital.

A julgar por uma recente pesquisa do Google feita em vários países, a relação está avançando. No Brasil, a empresa perguntou para quase mil pessoas se elas aceitariam comprar um automóvel de forma 100% digital. “Desse universo, 68% responderam que sim, resultado que só fica atrás de Estados Unidos e Canadá”, revela.

Na esteira da pesquisa, o iCarros lançou a ferramenta Entrega Fácil, que faz a conexão entre lojas e clientes dispostos a comprar ou vender carros digitalmente. Ao encontrar uma oferta com o selo Entrega Fácil no site do iCarros, o cliente envia uma proposta e negocia diretamente com o vendedor.

A negociação de um automóvel novo é mais fácil, mas a relação de confiança é colocada à prova na venda de um usado. “O carro usado tem marcas e o vendedor precisa passar credibilidade, dizer que existe um amassadinho aqui ou ali. Isso faz parte do processo de amadurecimento do comércio nas plataformas digitais”, acredita.

Além da evolução da digitalização na cadeia automotiva, práticas como o uso de máscara, álcool em gel e, principalmente, a sanitização dos automóveis vieram para ficar.

“O consumidor não aceitará mais um veículo sem a higienização adequada de superfícies como maçanetas, volante, câmbio, painéis e bancos. Os protocolos rígidos serão vistos como valores agregados”, afirma Bonzo.

Para ele, mesmo que Brasil enfrente uma segunda onda da Covid-19, o pior já passou. A lição mais dura aconteceu em março e abril, quando o setor teve de se adaptar aos novos tempos. “A segunda onda seria ruim, claro, mas teria impacto menor, porque todos aprimoraram os processos para encarar essa realidade”, completa.

Patrocínio

CONEXÃO ENTRE ON-LINE E OFF-LINE

Marcelo Franciulli, diretor executivo da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), entidade que representa as concessionárias brasileiras, vislumbra que a cadeia automotiva sairá mais fortalecida após a pandemia. “As crises geram oportunidades e as concessionárias irão rever, por exemplo, os investimentos principalmente na área de pós-venda, cada vez mais importante”, prevê.

De acordo com executivo, antes mesmo da Covid-19, já estava acontecendo certa diminuição no número de revendas no país. “Muitos grupos são familiares e a tendência de enxugamento tem a finalidade de deixar o negócio mais consolidado e lucrativo”, revela. Tal movimento, porém, não refletirá na importância do papel das concessionárias.

“Mesmo quando os veículos eletrificados e autônomos forem uma realidade, as concessionárias terão relevância no atendimento ao consumidor, sempre respeitando as particularidades de cada região”, pondera Franciulli.

Ele conta que um estudo do International Car Distribution Programme (ICDP), instituto inglês que faz análises do setor automotivo de todo o mundo, avalia que a mudanças no modelo de negócio é uma questão de sobrevivência. “As concessionárias encontraram muitas soluções nos canais digitais, mas elas também atuam no mundo off-line. Os dois meios deverão se conectar com eficiência”, diz.

O estudo concluiu que o futuro da distribuição no Brasil exigirá o aprimoramento dos serviços das concessionárias. “As adaptações e transformações vão além das vendas. Passam pela digitalização das atividades e todos precisam ter em mente que a tecnologia existe para nos ajudar”, destaca.

Segundo pesquisa mundial do Google, 68% dos brasileiros aceitariam comprar um automóvel de forma totalmente digital, atrás apenas de EUA e Canadá

HORÁRIO PARA MENSAGENS

José Rinaldo Caporal, presidente da MegaDealer, empresa com foco em soluções estratégicas para as montadoras e na distribuição de veículos, ressalta que as empresas até então indiferentes aos canais digitais foram obrigadas a rever seus conceitos e se adequar rapidamente. “Ninguém mais quis ou pôde sair de casa para comprar um carro. Boa parte do processo passou a ser feito remotamente”, lembra.

A transição, porém, não se faz da noite para o dia e requer treinamento dos profissionais. No caso das concessionárias, salienta Caporal, é preciso rever todos os detalhes, como, por exemplo, qual é o horário mais adequado para mandar o vídeo de um automóvel ao cliente. E no cenário em que a aquisição se dá por um simples clique no computador ou na tela do smartphone, a resposta do vendedor diante do interesse deve ser imediata. “É por isso que o mais apropriado é cada integrante do setor automotivo incrementar suas mídias sociais. Se não, perderá o possível cliente para a concorrência”, defende.

Para ajudar na capacitação, vale até o intercâmbio entre funcionários de concessionárias por meio de visitas virtuais a revendas dos EUA e Portugal

Caporal relata a desagradável experiência vivida recentemente, ao mandar mensagem de WhatsApp para uma empresa. Ficou sem resposta e o mesmo aconteceu na segunda tentativa. Na terceira, fez uma reclamação pelo Instagram. “Eles me retornaram chateados e eu argumentei que se a ferramenta é de mensagem instantânea, a resposta também deveria chegar rapidamente, no máximo em duas horas”, afirma.

No entender de Caporal, a mudança de postura na relação com o cliente pelos canais digitais deve considerar as minúcias, como a linguagem usada no WhatsApp e até a fotografia do perfil do profissional envolvido na negociação.

“Maltratar o português em uma mensagem é uma embalagem ruim para mandar para alguém que está pensando em comprar um bem tão valioso como um carro. O nível da conversa com os amigos é bem diferente de uma com o cliente. E mandar coraçãozinho, definitivamente não. Da mesma forma, a foto do perfil do vendedor não pode ser a do churrasco em família, de bermuda e sem camisa”, diz Caporal.

Outra questão crucial citada pelo executivo diz respeito à sanitização dos veículos – processo praticamente ignorado até o início da quarentena. “O cliente precisa estar o tempo todo protegido. Na entrega de um carro, quem garante que o mecânico ou manobrista não está contaminado pelo coronavírus?”, indaga.

A preocupação com a higienização é tão marcante que a Auto Avaliar – empresa de tecnologia em gestão de estoque, compra e venda de carros usados ligada à MegaDealer e também capitaneada por Caporal – criou a Esterilização Veicular Automatizada (EVA). Trata-se de um sistema que executa em três minutos a esterilização interna e externa de veículos de concessionárias, locadoras, frotistas e oficinas.

O automóvel entra em uma câmera com intensa irradiação de luz UV-C e atuação de Peroxy 4D, combinação de desinfetante, detergente e desodorizante. A esterilização elimina microorganismos, como vírus, bactéria e fungos, sem danos à pintura, aos metais, plásticos e ao estofamento do veículo.

Outra iniciativa da MegaDealer no período de pandemia para ajudar na capacitação de profissionais é o intercâmbio entre funcionários de concessionárias por meio de visitas virtuais a revendas de Miami e Orlando (EUA) e Portugal. Em grupos de 100 pessoas, eles interagem durante uma hora e meia com um anfitrião local, que mostra como funciona a revenda de seu país, os protocolos adotados com a Covid-19 e como é o atendimento feito ao cliente.

José Rinaldo Caporal, presidente da MegaDealer

LOCADORAS ESTÃO SE REERGUENDO

A queda no mercado de locação foi de 90% no pior momento da crise

O segmento de aluguel de automóveis também sofreu uma queda abrupta a partir de março, com o início do isolamento social. Segundo Paulo Miguel Júnior, presidente da Associação Brasileira de Locadoras de Automóveis (Abla), a queda na locação de veículos para turismo, negócios e lazer foi de 90% em seu momento mais crítico. “As pessoas trocaram o aluguel de carro pela locomoção própria”, constata.

O setor está se reaquecendo gradativamente. Neste ano, as mil locadoras filiadas à Abla compraram 200 mil veículos para atualizar suas frotas.

“O número ainda está longe dos 456 mil de 2019, mas há espaço ao menos para outros 200 mil. O problema é que as empresas estão com vários pedidos e as fabricantes alegam não ter automóveis para entregar neste momento”, afirma o presidente da Abla.

Segundo Miguel, o medo do contágio do coronavírus pode trazer temor aos usuários na utilização de transporte público, comportamento que pode reforçar a atuação das locadoras como fonte de fornecimento de veículos. O otimismo é grande: Miguel estima crescimento de 10% de frota e faturamento em 2021 comparado a 2019. O ano de 2020 não entra na conta, porque tem sido totalmente atípico. A digitalização das locadoras, segundo Miguel, acontece com mais força nas áreas administrativas e a Abla vem buscando parceiros para difundir ainda mais o uso dos canais digitais entre as associadas. “Precisamos mergulhar no mundo da digitalização para desenvolver ainda mais as áreas de controle e comunicação”, admite.

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